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售后服务 |
服务支持中心是一个稳定的支持平台。丰富的项目经验，完善的知识库体系，能确保服务支持的质量水平，及时解决客户在系统应用过程中的问题，为客户提供高效、优质的支持服务。
支持中心的工作流程：
· 接受客户的电话、电子邮件支持请求，并录入支持跟踪系统；
· 支持中心判断客户所报问题的严重程度；
· 根据客户所报问题进行业务分析，并指派专门的技术支持顾问解决问题；
· 相关顾问解决问题；
· 电话回访，确认问题解决效果；
· 解决方案录入支持跟踪系统；
· 不断发掘新的服务机会，增加新的贴近需求的服务内容。
对客户价值
· 及时：通过客户服务中心，开通热线服务电话，为用户提供便捷服务，及时的响应；
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专业顾问团队：配备经验丰富的专业技术人员，立足用户实际，认真解决客户日常工作中遇到的问题，提供专家级的服务；
· 务实：维护费用固定、透明，降低SAP系统维护的TCO；
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可持续：以用户为本，建立健全用户档案，采取首访、定期回访等主动服务措施，为客户的发展做好参谋，以良好的服务态度为用户提供长期真诚服务；
服务水平协议
系统监控和问题处理服务目标
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优先级
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紧急程度
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首次响应时间
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问题处理时间
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第一级
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非常紧急
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2小时内
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1天
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第二级
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紧急
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4小时内
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2天
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第三级
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重要
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8小时内
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3天
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第四级
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正常
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8小时内
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4天
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说明：
第一级
：正常的业务操作可能产生严重后果的非常紧急的问题，比如：生产系统当机。一般来说，这类问题是完全由系统的运行负载过大或一个SAP系统中央功能的误操作引起的。
第二级：可能引起业务操作无法在生产机上进行的紧急问题。
第三级：影响业务操作的重要问题。一般这类问题都是由不正确的操作或者新的开发配置引起的。
第四级：对正常的业务操作影响不大的问题。这类问题一般只涉及一些偶尔使用的功能或开发配置需求。
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